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会销售后服务精典案例
发布日期:2018/3/22 发布者:myjkcy 共阅380次

蚂蚁健康产业网 高峰 18210630991

好业绩是用心服务出来的,重点在于对顾客提供更贴心的服务。现在手上有固定顾客资源的,将他们的生日、爱好、性格等问题记录在年计划本上,每年年初将来年所有信息记录在计划本上,包括顾客夫妇的生日、节假日具体时间、针对不同顾客需要送什么礼品等等,所以后期的工作就是加强对顾客的管理和维护。

案例一:墓地陪伴显真情,融化孤寂老人“冷漠心”

和顾客沟通最关键得用心,每位顾客都有自己最在意、埋于心底不想言表的事情,如果我们用心与顾客接触,顾客就会自愿敞开心扉给我们诉苦,我们就能够给顾客提供针对性帮助和关怀,从而获得顾客真心的认同。

当时在专卖店遇到的第一位顾客,是一位独来独往的阿姨,很少看到她的儿女,也很少看到她的老伴,参会的时候也是一个人独处角落,从眼神可以看出她很忧郁,而我就找她聊天,了解她的内心。

刚开始她很冷淡,慢慢的我的热心感化了她,她告诉我她的老伴已逝世,有个女儿不在身边,我感受到了她的孤独,并以此为切入点展开话题,阿姨潸然泪下,感觉我说到她的心坎里。

第二年清明的时候,我提前了解到阿姨要给老伴上坟,就早早开车到了她家,并特意为阿姨准备了鲜花,阿姨看到我的时候格外惊讶。我帮她接回了她的女儿,一起去看望她的老伴。阿姨当时热泪盈眶,非常感动!

从墓地回来之后阿姨买了我5万元的产品,直到现在,如果我遇到困难,销售业绩没有完成,她会主动帮助我,介绍很多她身边的亲戚朋友给我,我们关系一直都很好。

案例二:把顾客当作“男朋友”,家访专挑坏天气,骂人顾客变成柔情顾客

几乎所有的会销公司老顾客都会因为员工人数有限,顾客资源太多,导致部分顾客被冷落,因此对公司意见很大。马先生就是这种情况,我第一次打电话给他,老人劈头盖脸对我就是一顿臭骂,骂我们服务不周。

于是我就告诉顾客:“我是公司刚调过来的,对详细情况还不太了解,首先我代表公司给您道歉,公司专为老顾客准备了一份小礼品,您看您什么时候有时间我给您送过去?”听我这样说,他的怒气顿时消去一半,又听到要送礼品,就大为缓解了。

我家访进门后先给顾客深深鞠上一躬,表示真诚歉意:“以前公司服务不周,小小礼品不成敬意,以后由我来给您做服务,希望能够让您满意。”马先生收下礼品后,还是比较气愤,对公司长时间没人服务抱怨很大。

我就通过送小礼物、心理开导等方法和他谈心得到顾客的认同。经过一番“软磨硬泡”之后,马先生最终接受了我,开了个几千块钱的小单,我们成了要好的朋友、产品顾问,还是他的“好女儿”!

销售人员要通过不同方式去揣摩顾客的心思,探索最适合的沟通方式。比如我送给顾客小礼物他不高兴,就说明这招不好使,就尝试其它的方式,例如以节日为由登门拜访,然后将我亲手编织的中国结或者桃心送给顾客,让他们感觉到我是真心实意。

说得通俗一点,和顾客之间的感情沟通,好比谈恋爱,顾客就是我的“女朋友”,同龄的女孩都能被我真心所打动,何况比我年长慈祥的长辈。

对于难搞定的顾客,如果前几招都不好使的,我就会选择特殊天气家访,专挑刮风下雨,或者酷热难耐,或者寒风刺骨,或者大雪纷飞的时节登门,给顾客捎点水果或者蔬菜,告诉他们:“阿姨(叔叔),外面天气⋯⋯,不方便出门,我专门给你送点菜来,天气不好多注意身体!”然后顾客也会感觉这小姑娘真有心。

案例三:“保姆式服务”,铁杆顾客是这样炼成的

一位姓齐的阿姨,当时已经近三年没有人做售后,家访的时候非常抗拒,我就连着去了三天,她才接受了我,但是她态度很坚决的对我说的第一句话是:“我不会再买你们的产品”,让我顿时激情全无。

回公司后我分析,既然阿姨能够接受和我说话,可能她对企业丧失了信心,却并不讨厌我;关键是如何让她去参会,只要她同意参会,销售就有希望!

此后我每天去看望齐阿姨,第5天的时候她大部分情况都已经非常清楚了,齐阿姨的颈椎不好,正好我之前学过按摩,我就每天上门给她做按摩,并告诉她说:“齐阿姨,我手法可能不太专业,但我每天都会坚持过来,每天按摩时间不需要太长,大概十分钟就行,但是我保证,坚持一周过后,您的病痛肯定能得到缓解。”

就这样按摩到第十天的时候,阿姨觉颈椎舒服了很多,我觉得时机成熟,就邀请齐阿姨去参加联谊会,她欣慰地答应了。

接着公司又举行两日游,我就全程精心为阿姨进行“保姆式”的服务。刚好那天母亲节,我买了一支康乃馨亲自开车上门去接她,老人很开心。

到公司上了大巴之后,我精心给阿姨安排好位置,准备了开水和点心,在坐车过程中适当关心和慰问一下是否晕车,感觉有没有哪里不舒服,到景点之后,帮着给她拍照、拎包、拿水,她怎么开心,怎么舒服,我就怎么服务,到晚上安顿好休息之后,亲自给阿姨送袋牛奶,告诉她有助于睡眠,这是我负责的每位顾客必须坚持的服务项目。

通过那次旅游,阿姨基本上想通了,虽然没有立即买货但答应考虑考虑,估计已经成功了80%。旅游回来的晚上,我给阿姨打电话:“阿姨,这次玩得怎样?累不累啊?你一般早上几点起床呢?”她说一般都十点。第二天早上我又给阿姨打电话:“昨晚睡得好吗?”接着按摩三天,我告诉阿姨:按摩时间太长会适得其反,对颈椎恢复不利。

接下来三天“冷战”,不作任何联系,因为老缠着她也会烦,但是老人已经习惯了我对她的关心和照顾,不联系又会有冷落感。三天之后,打电话过去说:“阿姨,公司有个小会,邀请您来参加。”语气已不再是之前“就算帮我忙,支持我工作⋯⋯”阿姨毫不犹豫答应了“好,我过去。”

会议结束之后,对阿姨说:“阿姨,不管您之前怎么看,但是您认识我之后,相信是幸福的开始,接下来的时间里,我会用行动去兑现我的承诺。”齐阿姨虽然购买产品并不多(8000元),但那次之后,她都和我保持很铁的关系,那次的付出,很值!、

 
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