会销售后服务精典案例

蚂蚁健康产业网 高峰 18210630991

好业绩是用心服务出来的，重点在于对顾客提供更贴心的服务。现在手上有固定顾客资源的，将他们的生日、爱好、性格等问题记录在年计划本上，每年年初将来年所有信息记录在计划本上，包括顾客夫妇的生日、节假日具体时间、针对不同顾客需要送什么礼品等等，所以后期的工作就是加强对顾客的管理和维护。

案例一：墓地陪伴显真情，融化孤寂老人“冷漠心”

和顾客沟通最关键得用心，每位顾客都有自己最在意、埋于心底不想言表的事情，如果我们用心与顾客接触，顾客就会自愿敞开心扉给我们诉苦，我们就能够给顾客提供针对性帮助和关怀，从而获得顾客真心的认同。

当时在专卖店遇到的第一位顾客，是一位独来独往的阿姨，很少看到她的儿女，也很少看到她的老伴，参会的时候也是一个人独处角落，从眼神可以看出她很忧郁，而我就找她聊天，了解她的内心。

刚开始她很冷淡，慢慢的我的热心感化了她，她告诉我她的老伴已逝世，有个女儿不在身边，我感受到了她的孤独，并以此为切入点展开话题，阿姨潸然泪下，感觉我说到她的心坎里。

第二年清明的时候，我提前了解到阿姨要给老伴上坟，就早早开车到了她家，并特意为阿姨准备了鲜花，阿姨看到我的时候格外惊讶。我帮她接回了她的女儿，一起去看望她的老伴。阿姨当时热泪盈眶，非常感动！

从墓地回来之后阿姨买了我5万元的产品，直到现在，如果我遇到困难，销售业绩没有完成，她会主动帮助我，介绍很多她身边的亲戚朋友给我，我们关系一直都很好。

案例二：把顾客当作“男朋友”，家访专挑坏天气，骂人顾客变成柔情顾客

几乎所有的会销公司老顾客都会因为员工人数有限，顾客资源太多，导致部分顾客被冷落，因此对公司意见很大。马先生就是这种情况，我第一次打电话给他，老人劈头盖脸对我就是一顿臭骂，骂我们服务不周。

于是我就告诉顾客：“我是公司刚调过来的，对详细情况还不太了解，首先我代表公司给您道歉，公司专为老顾客准备了一份小礼品，您看您什么时候有时间我给您送过去？”听我这样说，他的怒气顿时消去一半，又听到要送礼品，就大为缓解了。

我家访进门后先给顾客深深鞠上一躬，表示真诚歉意：“以前公司服务不周，小小礼品不成敬意，以后由我来给您做服务，希望能够让您满意。”马先生收下礼品后，还是比较气愤，对公司长时间没人服务抱怨很大。

我就通过送小礼物、心理开导等方法和他谈心得到顾客的认同。经过一番“软磨硬泡”之后，马先生最终接受了我，开了个几千块钱的小单，我们成了要好的朋友、产品顾问，还是他的“好女儿”！

销售人员要通过不同方式去揣摩顾客的心思，探索最适合的沟通方式。比如我送给顾客小礼物他不高兴，就说明这招不好使，就尝试其它的方式，例如以节日为由登门拜访，然后将我亲手编织的中国结或者桃心送给顾客，让他们感觉到我是真心实意。

说得通俗一点，和顾客之间的感情沟通，好比谈恋爱，顾客就是我的“女朋友”，同龄的女孩都能被我真心所打动，何况比我年长慈祥的长辈。

对于难搞定的顾客，如果前几招都不好使的，我就会选择特殊天气家访，专挑刮风下雨，或者酷热难耐，或者寒风刺骨，或者大雪纷飞的时节登门，给顾客捎点水果或者蔬菜，告诉他们：“阿姨（叔叔），外面天气⋯⋯，不方便出门，我专门给你送点菜来，天气不好多注意身体！”然后顾客也会感觉这小姑娘真有心。

案例三：“保姆式服务”，铁杆顾客是这样炼成的

一位姓齐的阿姨，当时已经近三年没有人做售后，家访的时候非常抗拒，我就连着去了三天，她才接受了我，但是她态度很坚决的对我说的第一句话是：“我不会再买你们的产品”，让我顿时激情全无。

回公司后我分析，既然阿姨能够接受和我说话，可能她对企业丧失了信心，却并不讨厌我；关键是如何让她去参会，只要她同意参会，销售就有希望！

此后我每天去看望齐阿姨，第5天的时候她大部分情况都已经非常清楚了，齐阿姨的颈椎不好，正好我之前学过按摩，我就每天上门给她做按摩，并告诉她说：“齐阿姨，我手法可能不太专业，但我每天都会坚持过来，每天按摩时间不需要太长，大概十分钟就行，但是我保证，坚持一周过后，您的病痛肯定能得到缓解。”

就这样按摩到第十天的时候，阿姨觉颈椎舒服了很多，我觉得时机成熟，就邀请齐阿姨去参加联谊会，她欣慰地答应了。

接着公司又举行两日游，我就全程精心为阿姨进行“保姆式”的服务。刚好那天母亲节，我买了一支康乃馨亲自开车上门去接她，老人很开心。

到公司上了大巴之后，我精心给阿姨安排好位置，准备了开水和点心，在坐车过程中适当关心和慰问一下是否晕车，感觉有没有哪里不舒服，到景点之后，帮着给她拍照、拎包、拿水，她怎么开心，怎么舒服，我就怎么服务，到晚上安顿好休息之后，亲自给阿姨送袋牛奶，告诉她有助于睡眠，这是我负责的每位顾客必须坚持的服务项目。

通过那次旅游，阿姨基本上想通了，虽然没有立即买货但答应考虑考虑，估计已经成功了80%。旅游回来的晚上，我给阿姨打电话：“阿姨，这次玩得怎样？累不累啊？你一般早上几点起床呢？”她说一般都十点。第二天早上我又给阿姨打电话：“昨晚睡得好吗？”接着按摩三天，我告诉阿姨：按摩时间太长会适得其反，对颈椎恢复不利。

接下来三天“冷战”，不作任何联系，因为老缠着她也会烦，但是老人已经习惯了我对她的关心和照顾，不联系又会有冷落感。三天之后，打电话过去说：“阿姨，公司有个小会，邀请您来参加。”语气已不再是之前“就算帮我忙，支持我工作⋯⋯”阿姨毫不犹豫答应了“好，我过去。”

会议结束之后，对阿姨说：“阿姨，不管您之前怎么看，但是您认识我之后，相信是幸福的开始，接下来的时间里，我会用行动去兑现我的承诺。”齐阿姨虽然购买产品并不多（8000元），但那次之后，她都和我保持很铁的关系，那次的付出，很值！、