新-老顾客”的27种工作方法

蚂蚁健康产业网 高峰 18210630991

一个共识：

一个会销团队，如果能在一个市场中拥有一定数量的忠诚顾客群，那么它在这个市场的竞争中就已经基本立于不败之地！

一个现实的市场现象：

在目前的保健品市场中，企业的老顾客随着员工的流失而不断流失，目标客户经过多家保健企业的“扫荡”，对会销的信任越来越低！

一个共同的问题：

我们究竟该如何培养忠诚顾客甚至是终生顾客？如何通过基层员工的日常操作和公司的资源整合来提升顾客的忠诚度，并更好地挖掘老顾客的转介绍和重复购买呢？

如何解决？

大家或许可以按照公司各部门工作配合与顾客购买以后的时间顺序，来建立一个系统化的售后服务，形成一个对顾客培养、教育的流程。

其中，主要包括了员工部分三个阶段14项工作、主管部分的两个阶段7项工作，以及公司职能部分的6项工作。

员工部分

第一阶段：引导服用，稳固客情。

1、 顾客购买产品以后，我们应该及时为顾客制定服用方法并连续进行服用提醒！

2、 建立并不断完善个人专门的老用户数据库，并根据顾客的生活习惯、人际网络、知识构成、职业、兴趣爱好等特性进行基本分类，便于随时调用。

3、 在一个月之内应该进行两次以上的售后拜访，保持客情关系，并逐步加深对顾客的了解。

4、 以专业化的服务态度和形象，引起用户的信任。

5、 在沟通中注意引导顾客发现服用的效果，并帮助顾客进行总结和分析，使之形成顾客自己的知识宣传系统。

6、 介绍个人其他老顾客或公司、团队的突出顾客给老顾客，结合个人、团队发展状况营造顾客的集体归属感和集体荣誉感。

第二阶段：紧密联系，加深客情。

7、 在顾客服用稳定以后，进行“亲情式”拜访，促进双方的交流和更深层次的了解。

8、 通过对顾客的进一步了解，适当提供针对顾客的健康建议。

9、 对老顾客情况进行详细的了解和分析：

哪些人人际关系好，能帮助员工带来更多的转介绍；

哪些人的语言表达能力强、煽动力好，能帮助团队在现场促销中更快更好地获得定单和稳定定单；

哪些人的才艺比较突出，能达到上场表演的标准，给公司其他部门带来帮助！

并将他们安排到各个适合的地方去配合自己的工作，使老顾客在不断的参与中拉近与公司、员工的距离，同时让他感受到自己也是公司的一份子，引起他的主人翁精神！

10、 员工之间将老顾客相互介绍，并相互关心，使老顾客不至于因为负责员工的工作太多而被冷落；介绍给主管，让老顾客感觉到员工以他为“骄傲”的情感和对他的感谢。

第三阶段：引导参与，不断教育。

11、 指导顾客在活动参与中不断地提高对公司的了解和各项老顾客工作的技巧（产品知识、企业文化、营销模式、转介绍技巧、促单技巧、发言技巧等）。

12、 适时、适当地向顾客交流个人工作情况，并诚恳地征求老顾客的建议和帮助。

13、 帮助顾客发现、利用生活习惯和人际关系网络来进行宣传工作的开展。

14、 对于筛选出来的较好的顾客或难以维护的顾客，及时上报主管和售后客服部门，提请重视和帮助。

主管部分

第一阶段：完善数据管理，发掘顾客特质。

1、 主管帮助员工建立并完善用户数据库并对员工的顾客跟踪进行指导。

2、 主管对团队内的所有老顾客进行分析，对于重要老顾客和有培养潜力的老顾客进行陪访，使顾客感觉到“被重视”。

3、 通过与顾客的交流，了解员工的售后服务细节，对此专员的工作予以指导和总结，并对结果进行深化和推广。

4、 将团队老顾客按照用户特点进行分类：善于促单、发言典型、转介绍擅长、分布区域、所属行业等。

第二阶段：激发团队归属感。

5、 主管将团队的新员工介绍给老顾客，甚至可以让新员工进公司就对老顾客进行拜访，不仅使新员工的起始工作能顺利地开展，还能通过老顾客对新员工的拜访进行指导。最重要的是加强了老顾客对公司管理工作的参与感受，使老顾客能从中激发出强烈的“主人翁”的 精神！

6、 主管主动将团队、员工的情况与老顾客进行交流，让老顾客参与到团队竞争和团队发展中来，使之感受到“被信任”，从而激发顾客的团队归属感！

7、 敏锐、主动地发现和收集老顾客的市场信息，并制定相应的方案及时向公司管理层反映。

公司职能部分

通力合作，及时维护

1、 售后服务部应对新顾客及时进行电话拜访，了解服用细节和效果，并对出现的问题予以解答和归纳整理。

2、 会务部门及时发掘顾客的特长，并在沟通后进行会务流程安排。适当时可以为特别顾客制作专场联谊会。

3、 制定经理拜访制。对于公司准备重点培养的老顾客，由店面负责人进行经常性拜访。

4、 每月度可根据季度规划、月度工作计划考虑分部门或分类别群体开展老顾客交流会。

5、 全公司层面开展提倡“顾客员工化”，全面进行顾客教育和员工售后技巧和售后意识的新阶段培训工作。并及时向顾客传达公司最新动态、最新政策等，引导顾客积极参与到公司的市场运作中来！

6、 逐步建立顾客组织。建立顾客维护顾客的组织，减轻售后工作的负担，成系统地加强口碑传播的速度和力度。